民生银行：探索构建更高效客户服务体系

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神韵

近年来，信用卡行业发展迅速，移动互联网广泛普及，“千禧一代”的客户群不断扩大。基于电话热线、业务咨询和投诉受理的传统客户服务中心面临新的要求和挑战。如何构建更高效的客户服务体系，创造最终的客户服务体验，全面提升客户服务中心的价值在于创新能力，这是信用卡客户服务工作面临的共同问题。

民生信用卡客户服务中心牢固树立“以客户为中心”的发展理念，始终坚持“不断提升客户服务中心的服务价值、渠道价值和业务价值”的战略定位，加快客户服务中心从劳动密集型向技术密集型转变，从电话客户服务中心向智能客户服务中心转变，从成本中心向利润生成中心转变，探索以“打造具有长期核心竞争力的现代化、新型、综合性信用卡金融服务中心”为目标的创新之路

坚持科技驱动打造核心竞争力。为客户提供“一人一策、千人千面”的个性化差异化服务，是打造终极客户体验、塑造信用卡客户服务中心核心竞争力的内在要求。民生信用卡客户服务中心不断推进技术与业务的深度融合，打造核心竞争力。根据产品特点和客户结构，不断优化服务策略，探索和实践个性化服务体系。根据不同客户群的需求，打造“一键式直销”和点对点专属服务。为了满足互联网客户的新需求，民生信用卡客户服务中心根据形势变化，增加了智能语音和智能语义技术的应用，打造了以“人工智能”为核心的“ai+service”智能服务系统，为客户提供了更加现代化、更加高效、更加丰富的客户体验，极大提升了民生信用卡的服务声誉和品牌形象。

坚持主动服务，推进价值管理。民生信用卡客户服务中心积极探索主动服务模式，转变经营理念，拓展服务延伸，提高交通流动性。以解决客户难题为切入点，通过大数据模型的支持，从客户需求的角度出发，换位思考，“想客户所想，急客户所急”，为客户提供个性化的信用卡业务解决方案，提升客户服务中心的价值管理能力。客户服务中心也重视客户生命周期管理，在与民生信用卡分享发展成果的同时，为客户享受使用该卡的真正便利和好处创造条件。

坚持全面风险控制，消除批量风险。民生信用卡客户服务中心把握信用卡业务风险管理的关键，从理念、操作规范、技术体系等方面全面提升客户服务中心的风险防控能力。客户服务中心首创行业“入境业务五级风险分类机制”，对所有业务进行差异化风险控制，建立预警、事件干预和事后追溯全生命周期风险监控和追溯机制，及时干预单个风险，坚决杜绝批量风险，确保业务安全。

坚持公益事业，践行社会责任。2014年和2017年，民生信用卡客户服务中心两次代表民生银行中标建设“外交部全球领事保护和服务紧急呼叫中心”。到目前为止，它已经为全世界70多万中国公民提供了服务。在尼泊尔地震、印度尼西亚巴厘岛火山爆发和朝鲜旅游大巴事故中，它协助外交部积极参与处置并代表外交部发言。呼叫中心在维护海外中国公民权益、帮助海外中国公民发展方面发挥着越来越重要的作用。2017年底，呼叫中心代表外交部成功入选中宣部“奋斗五年”大型成果展，赢得了社会各界和新闻媒体的广泛赞誉。

坚持文化建设，形成发展合力。为确保各项客户服务改善措施的长期可持续性，民生信用卡客户服务中心将团队文化建设放在重要位置，坚持“以文化凝聚人心，以文化促业务”的团队文化建设理念，通过打造“简约、和谐、高效”的家居文化，推动文化建设的常态化、系列化和制度化。文化建设融入商业思维，承载商业需求，团队文化汇聚形成发展协同，有效提升客户服务。

民生信用卡客户服务中心坚持与时俱进，以创新促转型。各项工作都取得了很大进展，在经营业绩上取得了持续的突破，赢得了荣誉和赞誉。未来，民生信用卡客户服务中心将继续坚持“以客户为中心，一切为了客户”的初衷，不断提升客户服务体验，不断打造值得客户信赖的服务品牌。