在线订单退改咋就这么难

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改变订单的混乱，坑害消费者，破坏市场秩序，最终没有赢家，这不是一件小事

又是旅游旺季的一年。日前，中国民航总局发布了《关于改善民航票务服务的通知》,要求空航空公司加强对具有委托和授权关系的ota平台和销售代理的管理，严禁其在退换费之外向乘客收取额外费用。这把剑指的是被公众质疑的网上售票服务的混乱。网民们一个接一个地称赞它，预计它将改善长期困扰公众的“网上订单难退难改”的问题。

实际上，网上订单很难退货，而且不止是机票！

近年来，在线旅游服务极大地改善了公众的旅游体验，但也催生了新的消费者投诉“重灾区”，许多互联网服务平台的在线预订陷阱仍在继续。与人民日报在线(603000，诊断单元)“3？以15英寸投诉平台为例。仅在今年7月，该平台就收到了超过100起有关在线预订的投诉。

退货容易，订单服务“任性”和“霸道”:退费高于原价，特殊订单不接受取消服务，提前退款仍然收取很高的手续费...一些网民抱怨说，他们可以免费在马蜂窝网上旅行。我预定了一家酒店，但是我的同伴们在紧急情况下无法出行。申请取消订单后，我按要求上传了住院证明，但我很忙，没有退货；一些网民抱怨在携程网上购票时改变了航班时间。问题是平台上发布的信息不一致，但是客服承诺退款，突然后悔了；一些网民寻求帮助。他们在土牛订购了“一日游”产品。他们在出发前一天身体不适，申请退出该团体。对方提出支付合同总价的20%，但一个月后没有退款的迹象。

这些混乱无疑暴露了在线旅游平台管理和运营中的一些漏洞。当问题出现时，他们往往试图将自己的管理失误转嫁给消费者，并利用自己的比较优势来实施霸王条款。一些平台还设置了一个“灰色陷阱”，以回报和改变，并击中“边缘球”，更喜欢“回到自己的话”和“有利可图。”甚至许多订单摩擦都来自一些平台背后的预设陷阱。

据业内人士透露，一些售票点曾经通过退费获利，通过大数据计算退费概率，选择退费概率高的路线以超低价格出售门票来吸引消费者，同时设定较高的退费。类似的营利行为在行业中甚至有完整的商业链。

事实上，消费者与在线旅游平台发生订单纠纷的情况并不少见，一些老牌在线旅游公司也遭遇投诉，其声誉和品牌也不如以前。必须承认，消费者行程的改变确实会给相关平台造成一定的损失，消费者在合理范围内承担相应的责任是可以理解的。然而，在大多数暴露出来的纠纷中，消费者往往是“过度”负责的，而纠纷处理过程并没有表现出在线平台的责任和合理的善意。如果主要在线旅游平台想要增加收入，它们可以创新其运营产品、模式和技术，并且必须保持合理性和合法性的底线。

订单被退回和更改不是小事，这会让消费者陷入困境，破坏市场秩序，最终没有赢家。

归根结底，退货和换货标准的缺失是一个重要原因，相关规定执行不力也是导致混乱的原因之一。此外，随着互联网的发展，消费者权益保护机制并不更加便捷，投诉无门，权益保护仍然薄弱。预计相关部门将进一步加强在线旅游平台的责任界定，加快建立责任落实保障体系，继续加强管理，继续重拳出击。

《人民日报》(2018年8月2日，第14版)