宜家“服软”也给中国企业上了一课

在发展过程中，一个企业不可能永远不犯错，更别说保证产品没有问题。关键在于企业在发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时，能否主动承认错误，以对产品和消费者负责的态度承担责任，并根据实际情况决定是否启动召回机制

愤怒的宜家“问题抽屉柜”事件得到了扭转:之前强硬而傲慢的宜家最终“主要”并于7月12日正式宣布召回在中国销售的166万件问题产品。

宜家不再纠结于“产品符合中国标准”的说辞，决定启动召回机制，真正帮助中国消费者消除安全隐患，获得更好的消费体验，保护消费者的合法权益。从这个意义上说，宜家的态度转变值得肯定。毕竟，尽管中国的标准不同于欧美国家，但消费者的生活并不平等。

宜家的危机应对方式及其在此次事件中的后果给中国企业上了一堂生动的课。在发展过程中，一个企业不可能永远不犯错，更别说保证产品没有问题。关键在于企业在发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时，能否主动承认错误，在第一时间承担责任，并根据实际情况决定是否启动召回机制。

从个案的处置来看，主动召回带来的市场反馈与压力下企业的“被动召回”有很大不同。

今年2月，长城汽车宣布决定召回8000多辆长城c20r汽车，并免费更换召回车辆的电动转向控制单元，以消除安全隐患。这一声明没有引起太多的市场动荡。事实上，自2008年以来，长城汽车已经多次主动召回其产品。从处置结果来看，消费者并没有因为此次召回而恐慌或对产品失去信心，长城汽车的营销也没有因为此次召回而受到严重影响。近年来，长城汽车的市场销量保持稳定增长，其中，2015年，长城汽车的suv保持稳定增长，继续占据中国suv市场销量的第一位。

由此可见，面对产品缺陷，如果企业能够主动履行自己的责任，就可以在消费者心中树立诚实守信、严格控制产品质量的良好形象。相反，如果我们隐瞒问题产品，对公众的疑虑保持沉默或诡辩，只会损害企业形象，甚至导致企业根基的崩溃，深陷三聚氰胺事件的三鹿奶粉就是活生生的反面例子。

总之，通过宜家在此次事件中的表现，中国企业应该更加意识到消费者的利益不是小事。面对缺陷产品等问题，企业必须坚持以消费者利益为重，敢于直面问题，敢于主动承担责任，履行质量安全责任。只有这样，企业才能真正化危机为机遇，赢得消费者的信任和市场的持久青睐。(林火灿)

编者:耿培