售后服务数字化体验友好度不足

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最近，京东电力正式发布了2018中国汽车售后服务满意度调查(csi)。研究表明，尽管汽车经销商努力通过数字服务提高客户满意度和留住客户，但在提供积极友好的数字体验方面仍存在一些不足。

在2018年汽车售后服务满意度排名中。这是j.d.power对中国汽车售后服务满意度研究的第18个年头。本研究旨在调查车主在购车后1~4年内对授权经销商服务部维修或保养服务的满意度。这段时间通常是车辆保修期。本研究通过“售后服务交付”(18%)、服务顾问(19%)、经销商设施(20%)、服务启动(21%)和服务质量(22%)五个衡量因素确定了售后服务的总体满意度，汽车售后服务满意度得分为1000分。

J.d.power将所有车型分为豪华车和主流车。在豪华车方面，一汽大众奥迪在豪华车领域售后服务满意度方面排名第一，得分为774分，这是一汽大众奥迪连续第六次获得第一名。到目前为止，23次j.d.power冠军赛的成绩也使一汽-大众奥迪成为中国豪华车市场上获得冠军最多的品牌(包括新车质量、销售满意度等)。)。保时捷紧随一汽大众奥迪之后，紧随其后的是凯迪拉克。

在主流品牌汽车中，有10个品牌的评价最高，长安福特在该细分市场的售后服务满意度中排名第一，得分为737分。大众(735分)和北京现代(730分)排名第二和第三，在十大主流汽车细分市场中有三个独立品牌，即荣威(720分)、吉利(719分)和北汽丝宝(715分)。

根据研究报告，使用pad的服务顾问获得的车主满意度比没有pad服务的车主高45分。平板电脑的用途包括:记录车主的个人信息、查看车辆维护/维修记录、列出问题的具体细节以及获取成本估算。此外，通过移动应用软件了解车辆维护/维修进度的车主比通过经销商/服务顾问电话了解进度并亲自等待维护/维修完成的车主对服务顾问更满意。

尽管汽车经销商努力通过数字服务提高客户满意度和留住客户，但在提供积极友好的数字体验方面仍存在一些不足。根据调查，40%的受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括难以满足预约条件(14%)、难以使用网站/应用软件(14%)和预约时间不足(13%)。

根据该报告，仅仅采用数字技术并不意味着真正使用它们来改善消费者体验和满足消费者期望。这也解释了为什么到目前为止，尽管数字体验的满意度相对较高，“只有少数中国车主愿意尝试使用数字渠道向经销商寻求维护/维修服务。”研究人员表示，根据今年的调查结果，只有13%的受访车主通过数字渠道(包括原始设备制造商和经销商的网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约汽车维修，而大多数车主(59%)仍选择通过电话预约。

报告还显示，行业整体汽车售后服务满意度略有上升。今年的行业总分(710分)仅比去年高2分。豪华车板块的增长率(+4点)略高于主流车板块的增长率(+1点)。自主品牌(688分)与去年持平。

授权经销商仍在失去客户和利润。与去年的54%相比，上次访问未经授权的加油站的车主中有61%仍在保修期内。此外，车主在授权经销商处支付的保养/维修费用从2017年的2000元(450元)降至2018年的1956元。

未经授权的服务站的客户满意度正在提高。未授权服务站的便利性、速度、效益和不断提高的服务质量正逐渐赢得消费者的信任。与2017年相比，车主对街道非连锁快速维修服务站、汽车美容装饰店、零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(基于10分)。(顾源)