人行河南省汤阴县支行推行“1+N”维权模式

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近年来，中国人民银行汤阴县支行一直将保护金融消费者权益作为其在海外履行职责的“关键事件”。中国银行通过实施“1+n”多渠道金融消费者权益保护模式，全力维护金融消费者权益，使广大金融消费者获得充分的利益。

系统第一，为金融消费者创造一个“保护伞”。2016年，中国人民银行汤阴县支行成立了以行长为首、各部门负责人参加的金融消费者权益保护领导小组，并出台了《汤阴县农村金融消费者权益保护细则》等三项制度，将权力锁定在制度的“笼子”中，按制度办事。负责保护金融消费者权益的金融稳定科科长深有感触地说，引进这三种制度就像“三把剑”，既有政策导向性，又有可操作性，而且很有底气，执法人员有“杆秤”，消费者有“保护伞”。

构建第三方调解机制，完善金融消费纠纷非诉讼机制。中国人民银行汤阴县支行成立了汤阴县金融纠纷调解委员会，并在各乡镇设立金融纠纷调解工作室，重点受理金融消费者咨询投诉和调解纠纷。据悉，金融纠纷调解工作室是一个公益性非政府组织，其履行职责的立场是中立的。调解纠纷时，可根据调解需要，咨询调解委员会指定调解员或选择调解员。调解人提出争议解决方案，双方自愿达成调解协议。当事人经调解达成协议的，签署《调解协议》；调解不成的，协会告知当事人可以依法寻求其他救济渠道，并探索与仲裁机构建立对接联动机制。

构建县-镇-村“三位一体”的农村金融消费者权益保护网络体系。2016年初，中国人民银行汤阴县支行在充分调研的基础上，选取基础好、积极性高、责任心强的30个点，在汤阴县挂牌成立了首批“农村金融消费者权益保护综合服务站”，在乡镇建立了“投诉信息上升、金融知识下降”的特殊维权渠道。在农村商业银行乡镇网点的支持下，按照交通便利、人员聚集流动性大的标准，选择农村社区服务中心作为综合服务站的挂牌点。本行通过召开现场会议等形式，展示了服务站的基础设施和运营模式，并将服务站从点向面推进。在制定了一个标志、一个系统、一个电话、一个员工、一个展示板、一个账户的服务站改造标准后，本行坚持不定期按不低于30%的比例对每个服务站进行走访和监督检查，实现服务站工作职责、工作制度、内部管理和操作流程的规范化发展。目前，汤阴县已建立267个“农村金融消费权益保障综合服务站”，覆盖率达92.62%。

近年来，汤阴县政府部门和金融机构依托惠农取款点维权站，建立了“3.15”消费者投诉站、司法调解工作室等10多个工作站，为城镇居民提供了2000多项金融咨询，调解解决了500多项金融消费纠纷，为附近居民挽回了30多万元的经济损失。