开化农商行 内外兼修 提升客户体验

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林伟真

目前，银行业的竞争日益激烈。对于农村商业银行来说，如何重塑新的客户关系，真正做到“以客户为中心”，提升客户体验，培养忠诚客户变得越来越迫切。浙江华凯农村商业银行始终坚持客户第一的理念，从内到外提升客户体验。

从内部来说，这个想法是第一位的，“以客户为中心”的想法是放在脑海中。

华凯农村商业银行牢固树立了“以客户为中心”的理念。首先，最直接的是加强与客户面对面的一线网点服务，从网点整体布局等小方面加强全升级分公司的视觉设计和体验。在城市网点，高端网点可以通过布置机器和工具、放置先进设备、提高自动化和现代化程度来建设。满足农村“三农”服务需求，融入当地农村文化，在其接受范围内打造一流网点，打造当地最具影响力、最受人民信赖的网点。其次，我行全面提升员工服务能力，努力营造“以客户为中心”的企业氛围和企业文化，让员工在牢记这一理念的同时，在服务过程中突出“以客户为中心”。第三，跟上客户需求的变化，根据当今客户群体的行为习惯及时改变服务模式，满足客户需求，跟上农村商业银行的服务步伐。

在外部，重塑新的客户关系，并在整个客户生命周期中实施“极限服务”。首先，改变以前没有后续服务模式的“找客户做生意”的局面。客户接触到农村商业银行的服务后，无论年龄大小，都会被纳入到生命周期管理中，从接触服务中塑造生命旅程。借助大数据、云技术和人工智能等日益成熟的新技术，数字业务能力将得到提升，数字银行系统将得到构建，新的动能将被添加进来，以提升客户体验。二是创造满足顾客需求的产品，增强产品使用意识。从“以产品为中心”到“以客户为中心”，优质产品的推出也是银行服务的精髓。同时，我们应该在充分考虑客户体验的基础上创新和丰富产品。三是加强客户跟踪和服务跟踪，在客户生命周期中开展优质服务，充分发挥农村商业银行“人人是客户经理”的理念，通过与客户的不断沟通和了解，挖掘需求，获取客户反馈，并进一步修改和完善，形成完整的服务客户链，紧紧“锁定”客户，不断提升金融市场竞争力。