监管要求改进保险服务 对险企提四大要求

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■严格规范保险销售行为

■有效改善保险索赔服务

■大力加强网络保险业务管理

■积极解决矛盾和纠纷

记者黄蕾编辑陈郁

近年来，保险公司和保险中介机构越来越重视并采取措施加强和改善保险服务，取得了一定的成效。但仍存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

上海证券报记者昨天独家获悉，在此背景下，为推动保险业进一步提高服务质量和水平，维护保险消费者的合法权益，监管部门近日起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》)，并于近日在业内发布。

监管部门在通知中对保险公司和保险中介机构提出了四项要求。

一是严格规范保险销售行为。各保险公司和保险中介机构应加强对销售宣传内容的管理，防止片面的虚假宣传。保险销售的宣传内容应与保险合同条款一致，不得曲解监管政策，不得利用监管机构及其工作人员的名义或形象进行或变相进行商业宣传。

保险产品应区别于其他性质和类别的金融产品进行公示，并标明其保险性质。严格控制公司及其保险员工的自媒体保险营销宣传行为，杜绝非法和不当宣传。用通俗易懂的语言，准确、全面地向消费者解释保险产品和服务，重点是可能影响其决策的信息，如承保公司、产品类别、承保范围、保险期限、保险金额、保险费用和保险人的免责条款。

不要夸大产品功能，不要做出虚假承诺，不要误导消费者。严格执行销售行为追溯制度，切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

二是切实完善保险理赔服务。各保险公司应加大理赔服务基础设施投入，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便捷的理赔服务。消费者应该被告知他们所在地区的理赔服务网点，这样消费者就可以就近获得服务。

简化理赔程序，减少不必要的理赔材料，缩短理赔支付周期，进一步推进小额理赔案件快速处理机制建设。完善重大突发事件应急预案，建立事故后快速索赔渠道，积极调查消费者情况，为消费者提供力所能及的应急服务。

三是大力加强网络保险业务管理。各保险公司和保险专业中介机构应加强对网上保险业务的管理，规范服务行为，提高服务质量。宣传销售页应以简单准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出容易引起歧义或容易被消费者忽视的内容，禁止使用误导性词语。

不违反规定捆绑销售，不使用强制支票或违约支票出售保险。严格防范和控制消费者信息披露风险，保护消费者隐私权和信息安全。加强对委托第三方网络对账的管理和控制，终止与违反保险监管要求且不改正的第三方网络对账的合作。

第四，积极解决冲突和纠纷。各保险公司和保险专业中介机构应建立“信、访、电、网”等多元化投诉渠道，公布投诉电话、投诉处理指令、处理程序和时限等。通过营业场所、官方网站和保险合同，并在承保时通知消费者。

完善保险消费纠纷的协商解决机制，及时与消费者沟通，解决公司层面和初始阶段的纠纷。积极参与保险纠纷调解机制，保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。实行问责，投诉处理不到位，导致矛盾激化或投诉重复的，严肃追究相关人员的责任。